La doctrina del shock: desde la silla (de ruedas) al ordenador.

La doctrina del shock: desde la silla (de ruedas) al ordenador

POR ISABEL OTXOA

Hoy los tiempos adelantan que es una barbaridad. Hace más de dos décadas se inició un proceso por el que las Administraciones Públicas comenzaron a plantear que debían dar a la ciudadanía la posibilidad de relacionarse con ellas por vía electrónica, por lo que fueron reformándose para ser capaces de dar el servicio. De ahí la relación electrónica pasó a ser una opción generalizada en manos de personas y empresas; y más adelante, una obligación que se imponía gradualmente a determinadas franjas de la sociedad, cada vez más amplias.

Los fines proclamados eran lograr una Administración (copio) moderna, ágil, transparente y eficiente, que eliminaría el papel para la presentación de solicitudes, recepción de resoluciones y gestiones de toda clase y evitaría incómodos desplazamientos a las sedes físicas de las Administraciones. Donde aludían al objetivo de ahorrar papel, debieron haber mencionado también el ahorro en personal, porque en paralelo ha habido una reducción del servicio de atención en ventanilla que se venía proporcionando a la ciudadanía.

El proceso se ha ido forzando bajo presión. Quien por cualquier motivo no ha sido capaz de funcionar con el nuevo sistema informático, o quien sabiendo manejar el ordenador no entendía bien qué se le pedía en cada casillero del formulario, ha necesitado contratar una gestoría, es decir, acudir a un servicio externalizado y privatizado que sustituye el apoyo en los trámites que antes le daba la institución.

Un buen ejemplo de lo anterior es la evolución de la atención al público en las entidades de la Seguridad Social. Las oficinas del Instituto Nacional de la Seguridad Social en Bilbao eran un reguero de solicitantes de prestaciones, de trabajadores que consultaban sobre lo que les convenía o no pedir…, la gente se plantaba allí. Los impresos son largos y llenos de apartados y palabras raritas, así que la gente llevaba los papeles rellenados a medias y alguien de la oficina le ayudaba a completar la solicitud.

Un día comenzó a exigirse cita previa para cualquier clase de acceso a las instalaciones, presentación de papeles o consultas; daba igual. Primero había que pedir cita para recoger el impreso y otro día, para entregarlo rellenado. Más tarde se puso una mampara que dificultaba la visión de los puestos de atención al público, y actualmente lo que hay es una pared que hace imposible que la gente que espera sepa qué hay detrás. En un tiempo, retirarán las sillas de la sala de espera y se habrá consumado la desaparición corpórea de la sede de la institución, sustituida por la presencia electrónica.

Pero el proyecto se ha topado todo el rato con la brecha digital. Una parte importante de la población no entraba en el sistema, seguía empeñada en presentar papeles en las ventanillas, hasta que llegó la providencial pandemia, y a partir de ahí la aplicación de la doctrina del shock. Para quien no esté familiarizada con este término creado por la pensadora Naomi Klein, doy una definición copiada de aquí y de allá: se refiere a la imposición de reformas impopulares por parte de élites y gobiernos, utilizando el impacto que los desastres tienen en la sicología social.

El caos y los condicionantes que la gestión institucional ha sufrido durante el confinamiento, la asunción por parte de la ciudadanía de la necesidad de prevenir el contagio, la situación de anormalidad llena de preceptos nunca vistos que debemos cumplir en aras de la disciplina social, se están aprovechando ahora para imponer el antiguo proyecto de la noche a la mañana, sin ninguna clase de consideración. Se terminaron las contemplaciones con la población que no tiene ni ordenador ni wifi en casa, o no los saben usar. Cuentan que la oleada de protestas ha forzado a la oficina del INSS a recuperar las citas presenciales hace pocos meses, pero se trata de un repliegue táctico. El futuro próximo va por otro lado.

Durante el confinamiento y los meses posteriores, la gente se ha desesperado llamando a teléfonos que no les respondían o intentando solicitar prestaciones entrando en páginas web de instituciones a las que no podía acceder sin clave. El virus todo lo ha justificado: la huida de la presencialidad, la lentitud en la atención, la exigencia de funcionamiento electrónico. Pero desaparecido el caos, lo que está pasando ahora con el procedimiento de reclamaciones laborales en Bizkaia ya no se explica por la situación excepcional.

Para hacer una reclamación laboral, hace falta pasar por un intento de acuerdo en vía administrativa acudiendo al Servicio de Conciliación, que es un órgano del Departamento de Trabajo del Gobierno Vasco. Caso de no llegar a una solución, se puede seguir la vía judicial. En el periodo que va desde el 14 de marzo hasta los primeros días de junio, la actividad del Servicio de Conciliación laboral de Bizkaia estuvo suspendido, lo que no tiene nada de particular, porque todos los procedimientos administrativos y judiciales lo estuvieron.

Pues bien, antes de la pandemia, cuando se presentaba una reclamación, en dos o tres semanas se señalaba día y hora para que las partes se presentaran ante el servicio a intentar un arreglo. La parte empleadora recibía en su domicilio no solo la cita sino la copia de la reclamación que había presentado la otra parte. Las reclamaciones presentadas por la Asociación de Trabajadoras de Hogar de Bizkaia se resolvían en conciliación en un 39% de los casos, que es una cifra muy alta.

El sistema cambió a la vuelta en el mes de junio. Desaparecieron las citas presenciales al Servicio de Conciliación, con la excusa del peligro de contagio. Digo excusa porque no hay noticia de que se hayan buscado alternativas para poder mantener el servicio. Desconozco el impacto que ha tenido la medida en las reclamaciones contra empresas, pero es sabido que cuando hay diferencias se tratan entre las asesorías de las partes. Ambos lados tienen sus profesionales. Aquí, en el otro lado hay alguien que quizá no se ha visto en un conflicto judicial en su vida y que no se tomará en serio la reclamación de “la chica”, salvo que vea que la Administración sí que lo ha hecho y le está convocando desde el Departamento de Trabajo. O sea, desde la instancia que vela por el cumplimiento de las normas laborales, que también aplican al sector, mire Ud. por dónde.

Después de levantarse la suspensión de los procedimientos laborales debido a la pandemia, el Servicio de Conciliación de Bizkaia instauró un programa informático para presentar las demandas, que exigía dar la identificación exacta de la parte contraria, incluido el DNI. Entramos en pánico, porque los contratos son verbales en la mayoría de los casos, si son escritos suelen estar a medio rellenar, y a casi nadie le dan nómina; o sea, es imposible saber el DNI. Salvado el escollo al conseguir permiso para la entrega en mano de las reclamaciones en estos casos, hace pocos días hemos sabido que a la barbaridad de suprimir las citas presenciales en el sector, se le ha sumado la atrocidad de no dar traslado en papel de las demandas de las trabajadoras a sus empleadores.

El Servicio de Conciliación se limita, tal cual, a enviar al domicilio de la parte empleadora una carta en papel en la que le hace saber que tienen una reclamación depositada en Mi carpeta, servicio del Gobierno Vasco en el que recibir notificaciones por internet, al que se accede con identificación electrónica. Para llegar a la reclamación hay que tener ordenador, acceso a internet, clave de entrada, y conocimiento del medio. Ninguna de estas condiciones se da en la gran mayoría de las personas empleadoras contra las que van las reclamaciones, por lo que ni siquiera se enteran del asunto. Así, de las muchas presentadas por la ATH-ELE tras el confinamiento (había atasco por la paralización de todo), solo hemos podido resolver el 6,5%, que seguramente corresponden a personas demandadas que por su profesión, edad, o cualquier otra circunstancia tienen familiaridad con el sistema.

Las reclamaciones habituales de las trabajadoras de hogar son de trazo grueso, apremiantes. Nada de interpretaciones de las cláusulas de un convenio colectivo, la atribución de una categoría profesional, o discrepancias sobre la aplicación una norma. En la totalidad de los casos, la demandante acude al Servicio de Conciliación despedida y sin derecho a desempleo; aprovechará la ocasión para pedir la indemnización por cese y las cantidades que se le adeuden por salarios ilegalmente bajos, liquidación final o incluso a veces un último mes de trabajo no pagado. Nadie reclama mientras está todavía en su empleo, porque en ese caso el despido es fulminante.

En el trabajo interno, habrá podido perder el trabajo por fallecimiento del empleador, algo que sucede en algo más de una cuarta parte de los casos, porcentaje que suele subir en otoño e invierno. En el caso de que no tenga papeles, habrá escuchado aquello de “si reclamas, te voy a hacer deportar” y aun así se habrá decidido a pedir lo suyo.

La falta de comunicación de la reclamación en papel es una novedad impuesta de la noche a la mañana en la confusión de la Covid19, pero sin relación con la pandemia. Alguien ha decidido que iba a aprovechar la coyuntura para dar un empujón a esto de la ecología y la eficacia propias de una Administración moderna. Sobre la falta de presencialidad, está siendo una experiencia muy interesante ver la jerarquización de intereses a proteger que se hace desde el Gobierno, en este caso también el vasco en lo que le compete. Abrimos las empresas, mantenemos el transporte, propiciamos el cuidado en casa sin controlar la prevención de los contagios, pero cerramos las instancias en las que la gente trabajadora puede reclamar derechos.

En el caso de las trabajadoras de hogar y cuidados, se les ha privado en la práctica de un instrumento que les daban las normas de procedimiento laboral. Les queda ir a un juicio que se celebraría dentro de muchísimo tiempo (fácil más de un año), al que acudirían con la falta de prueba de siempre sobre las horas y días que trabajaban, del hecho del despido…, y por tanto con nula expectativa de conseguir resultados.

La medida de convertir en impracticable la conciliación administrativa laboral en la situación actual posiblemente es ilegal, pero -sobre todo- es burdamente clasista. Quiero creer que no va a continuar por parte de un Departamento en manos del PSE, que anunció que iba a ser la garantía de la gestión de izquierda en el Gobierno Vasco, para no dejar a nadie atrás. Madre mía.

Isabel Otxoa. Asociación de Trabajadoras del Hogar ATH–ELE

6/11/2020

https://www.naiz.eus/es/iritzia/articulos/la-doctrina-del-shock-desde-la-silla-de-ruedas-al-ordenador

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